Qué puedo hacer ante una denegación de embarque

Viajar en avión implica unos cuantos pasos previos como tener el billete comprado, la maleta preparada, llegar a tiempo, tener una puerta de embarque asignada... Pero, ¿qué pasa cuando de repente, el acceso al avión se deniega? La aerolínea alega “overbooking” o algún problema operativo y el pasajero se queda en tierra. Esta situación es más común de lo que parece, se denomina denegación de embarque y da derecho a reclamar una indemnización económica, además de asistencia inmediata.

Qué se considera denegación de embarque

La denegación de embarque ocurre cuando una aerolínea se niega a permitir que un pasajero entre en el avión y vuele en un vuelo para el que tiene billete, reserva confirmada y ha cumplido con los requisitos de facturación y embarque.

Lo más común es el overbooking, es decir, cuando se venden más billetes que plazas disponibles, pero también puede deberse a ajustes operativos, sustitución de aeronave o reestructuración de vuelos.

Lo que no se considera denegación de embarque es si el pasajero no cumple con las condiciones del vuelo (por ejemplo, llega tarde al embarque, no presenta documentación válida o supone un riesgo para la seguridad). En estos casos, no existe derecho a ninguna indemnización.

Qué derechos reconoce la ley europea

En el Reglamento (CE) 261/2004 se recogen los derechos que protegen a los pasajeros ante situaciones de denegación de embarque. Por ejemplo, la aerolínea tiene la obligación de buscar voluntarios que cedan su plaza y no vuelen a cambio de compensaciones. Puede ser una compensación económica, bonos o reubicación en otro vuelo. Si nadie acepta, se puede denegar el embarque de manera forzosa, pero en ese caso la aerolínea deberá indemnizar y asistir al pasajero al que le haya tocado.

Esta normativa se aplica a todos los vuelos con salida desde un aeropuerto de la Unión Europea, y también a los que llegan a la UE si la compañía aérea es europea.

¿Y cuánto se podría reclamar?

La compensación económica siempre va a depender de la distancia del vuelo, pero aproximadamente podríamos hablar de:

• 250 euros para vuelos de hasta 1.500 km.
• 400 euros para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y para otros vuelos de entre 1.500 y 3.500 km.
• 600 euros para vuelos de más de 3.500 km.
   

Estas cantidades pueden reducirse a la mitad si el pasajero acepta un vuelo alternativo que llegue al destino final con un retraso máximo de 2, 3 o 4 horas, respectivamente.
Además, recordemos que la aerolínea debe ofrecer siempre asistencia inmediata con comidas, refrescos, alojamiento, si es necesario pasar la noche, y transporte entre el aeropuerto y el hotel.

Documentación y cómo reclamar

Para tramitar la reclamación, lo más importante es conservar toda la documentación del viaje: Tarjeta de embarque o confirmación de reserva, el justificante de la denegación de embarque emitido por la compañía y los tickets de gastos adicionales (comidas, transporte o alojamiento).

Este procedimiento puede iniciarse directamente en el aeropuerto ante la aerolínea mediante su formulario de reclamaciones. Si no responden o no ofrecen una solución satisfactoria, el caso puede elevarse bien a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), bien vía judicial sabiendo que si el importe reclamado es menor de 2000 €, lo puede hacer directamente el pasajero sin costes de abogado ni procurador.

Cuándo no existe derecho a indemnización

Existen circunstancias excepcionales en las que la compañía no está obligada a compensar económicamente, como por motivos de seguridad, sanitarios o documentales imputables al viajero. También cuando el pasajero renuncia voluntariamente a su plaza a cambio de beneficios ofrecidos por la aerolínea, ya no se puede reclamar.

Sin embargo, los tribunales europeos han dejado claro que el overbooking o los problemas logísticos de la aerolínea (no del aeropuerto) no se consideran causa de fuerza mayor. Por tanto, en la mayoría de los casos la denegación de embarque sí genera derecho a compensación.

En definitiva, la denegación de embarque puede arruinar un viaje, pero es importante saber que también se tienen derechos muy concretos. Si la causa no está justificada y el pasajero ha cumplido con todo lo necesario para volar, la aerolínea debe compensar económicamente y ofrecer asistencia inmediata. La clave está en actuar rápido, guardar la documentación y reclamar con el respaldo de la normativa europea. Así, incluso una experiencia frustrante puede resolverse con una compensación justa.