Cómo reclamar un vuelo cancelado

Las cancelaciones de vuelos son uno de los problemas más comunes durante las vacaciones. En este caso, es importante guardar todas las facturas o tickets de las reservas y pagos, así como billetes de vuelo o tarjetas de embarque, ya que serán elementos esenciales en el caso de tener que presentar una reclamación. También debes tener en cuenta cuál es el régimen de garantías asociados al producto que se está comprando porque, además, según el tipo de viaje, se tienen unos derechos y, por lo tanto, hay una forma diferente de reclamarlos.

Si te cancelan el vuelo por la actividad aeroportuaria: retrasos en los controles de policía o falta de personal de tierra ¿Cómo se debe reclamar?
La encargada de responder por los daños que se ocasionen a los pasajeros es AENA, empresa pública española constituida en sociedad anónima que gestiona los aeropuertos de interés general en España, incluyendo aquellos daños derivados de su actividad aeroportuaria como son, por ejemplo, la falta de personal de su aeropuerto.

Sin embargo, si el origen del incidente se encuentra en los sistemas informáticos de la Policía Nacional, encargada de los controles de pasaportes, la responsabilidad corresponde al Ministerio del Interior, y es ante el cual se debe interponer una reclamación patrimonial por los daños sufridos.

Si el problema es por la falta de personal de tierra de AENA, en ese caso la reclamación de responsabilidad patrimonial deberá dirigirse contra AENA.

Para ello, el procedimiento se puede iniciar con una reclamación a través de AENA y presentar una reclamación patrimonial dirigida al Ministerio del Interior o ante AENA, que deben acompañar de todas las pruebas documentales posibles (billetes, tarjetas de embarque, facturas de gastos, fotografías, etc.), además de exponer con claridad los perjuicios ocasionados y que están directamente relacionados con el fallo del sistema.

Plazos para presentar una reclamación ante AENA o ante el Ministerio del Interior

Este procedimiento se inicia a instancia de parte, es decir, por quien haya sufrido el daño, ante AENA o ante el Ministerio del Interior, según cuál sea el responsable del servicio y causante de los daños. El plazo para iniciar la reclamación es de un año a contar desde el día de los hechos. Si no se sabe bien quién es el responsable, conviene presentar sendas reclamaciones ante los dos, citando en cada una de ellas que se ha presentado ante ambos por desconocerse con certeza el responsable del servicio que ha provocado los daños que se reclaman.

Ante una resolución desestimatoria o la falta de resolución pasados los seis meses, el afectado puede interponer una demanda ante los juzgados de Contencioso - Administrativo.

La parte que interpone la reclamación es la que tiene la carga de la prueba y debe cuantificar la indemnización que se solicita por los daños ocasionados.

¿Y cómo puedo reclamar si el vuelo se cancela por un problema de la aerolínea?

Si es la aerolínea quien cancela el vuelo, el pasajero podrá optar entre elegir un transporte alternativo, obteniendo un reembolso de la parte de viaje no realizado en 7 días como máximo, o pedir la devolución completa del dinero. En este caso, la compañía debe ofrecer un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo antes posible.

Además, puedes reclamar el denominado derecho de atención (llamadas a familiares, manutención, alojamiento, etc.) y también tendrás derecho a reclamar los daños y perjuicios derivados de la cancelación, a menos que se den circunstancias de fuerza mayor o que se hubiera notificado la cancelación con la antelación fijada legalmente.

¿Qué derechos tengo si la compañía cancela el vuelo con 14 días de antelación?

Si la compañía preavisa de la cancelación con una antelación mínima de 14 días antes de la fecha prevista del vuelo, el pasajero sólo tendrá derecho al reembolso del precio del billete, salvo que acepte, en su caso, el cambio de fecha u hora que le proponga la compañía, tal y como se indica en el Reglamento (CE) n° 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004.

Indemnización por cancelación de vuelos

La cuantía de la indemnización se fijaría teniendo en cuenta la distancia en kilómetros del vuelo. Es importante saber que esta indemnización se reducirá en un 50% si al pasajero se le ofrece un transporte alternativo.

Si el vuelo se cancela hay derecho a una indemnización de:

• 250 euros por pasajero en caso de vuelos inferiores a 1.500 Km.
• 400 euros por pasajero en caso de vuelos comprendidos entre 1.500 y 3.500 Km.
• 600 euros por pasajero en caso de vuelos de más de 3.500 Km.

¿Qué ocurre si tengo actividades contratadas u hotel y las pierdo por culpa de la cancelación del vuelo?

Cuando se adquiere un paquete turístico que incluye vuelo y alojamiento, y el vuelo es cancelado, el consumidor tiene derecho a recuperar el importe total de aquellos servicios que no haya podido utilizar, como estancias en hotel, actividades programadas o el propio billete aéreo. En estos casos, la agencia de viajes o empresa con quien se contrató el paquete está obligado a ofrecer una solución al viajero.

Aunque la cancelación sea responsabilidad directa de la aerolínea, la agencia tiene un deber legal de respuesta ante el cliente. Asimismo, si la agencia decide anular el viaje o realizar cambios importantes en las condiciones inicialmente pactadas —como fechas, categoría del hotel u otros elementos esenciales—, esto se considera una vulneración del contrato. En consecuencia, el cliente puede exigir el reembolso íntegro del importe abonado o aceptar un viaje alternativo de igual o mayor calidad al contratado.